Коммуникации в онлайн торговле

По данным ФОМ, совокупная (месячная) интернет-аудитория в России достигла 72,3 млн. человек, или 62% взрослого населения. По данным ВЦИОМ, 43% среди всех российских интернет-пользователей совершают покупки онлайн, в том числе, 19% делают это эпизодически, но не менее одного раза в полгода, а 24% - не реже раза в неделю. Ежемесячно онлайн-покупки в России совершают, по данным аналитического агентства Markswebb Rank & Report, более 20 миллионов человек, что составляет 28% от совокупной (месячной) или 33% от активной (суточной) интернет-аудитории.

Что представляет собой регулярная российская аудитория интернет-магазинов показывает проведенный компанией Digital Research и информационным каналом Subscribe.Ru онлайн опрос, в котором приняли участие 1574 российских пользователей, хотя бы раз в своей жизни приобретавших товары или услуги через Интернет, в том числе, 21% совершивших 1-2 покупки, 27% совершивших 3-5 покупок, 47% совершивших 6 и более онлайн покупок за последний год. Средняя сумма (включающая расходы на доставку), которую они потратили на последнюю онлайн покупку, составила 7541 рублей РФ или 1341 USD, а наиболее распространенной в прошедшем году была покупка с чеком на сумму около 3000 рублей РФ или 100 USD.

Большинство респондентов, совершавших в прошедшем году покупки в интернет-магазинах, проживают в Центральном федеральном округе (около 29% от числа всех интернет-покупателей), в том числе, в Москве (12%), в Приволжском (19%), Южном и Северо-Кавказском (14%), Сибирском (14%) федеральных округах. В меньшей степени представлены Северо-Западный федеральный округ (около 11%), в том числе, Санкт-Петербург (4%), Уральский (9%) и Дальневосточный (4%) федеральные округа. Интернет-пользователи, совершавшие покупки, сегодня сосредоточены не только в городах с населением более 1 миллиона человек (34% от числа всех интернет-покупателей), но и в городах от 500 тыс. до 1 млн. жителей (20%), а также в городах от 100 тыс. до 500 тыс. жителей (21%). Наименьший вклад в аудиторию онлайн покупателей пока дают города с населением менее 100 тыс жителей (14%), поселки городского типа и села (11%).

По показателю проникновения интернет торговли лидерами остаются Москва и Санкт-Петербург: 94-96% пользователей Интернета, проживающих в них, совершали онлайн покупки когда-либо, в том числе, 90-93% - в прошедшем году. Среди проживающих в прочих крупных городах России этот показатель составляет 90-93%, в средних городах 88-90%, в поселках городского типа - 90%, в селах - 86%.

Москва и Санкт-Петербург являются также абсолютными лидерами по показателю вовлеченности в интернет-торговлю: за последний год более 5 покупок онлайн совершили не менее 52% столичных интернет пользователей. За ними следует прочее население Центрального и Северо-Западного федеральных округов (50%), а также население крупных (45%) и средних (49%) российских городов; тогда как в остальных регионах и населенных пунктах более 5 онлайн покупок за год совершили 41-43% проживающих там интернет-пользователей. Самые востребованные покупки в сети - одежда, обувь, аксессуары; как минимум один раз их приобретали в прошедшем году около 35% интернет-покупателей.

Далее идут бытовая техника (26%), книги, альбомы, печатные и онлайн-издания (24%), компьютерная и офисная техника, комплектующие (23%), авиа, ж/д билеты (21%), парфюмерия, косметика (20%), средства мобильной связи (17%), бытовые товары и услуги (17%), подарки, сувениры, цветы (17%), игрушки, товары для детей (15%), программное обеспечение, игры (14%), лекарства (12%), аудио-видеотехника (10%), билеты на концерты, в кино (10%). Самые распространенные расчеты за услуги - оплата мобильной связи и/или интернета (39%), услуг банков и/или платежных систем (27%).

Отвечая на вопрос: "К какому типу Вы бы отнесли интернет-сайт, с помощью которого совершили свою последнюю покупку", большинство интернет-покупателей (62%) указали интернет-магазин полного профиля (торговый портал) или сайт компании, на котором принимаются заявки от покупателей (13%). Около 8% интернет-покупок были сделаны на интернет-аукционах типа eBay, Молоток.Ру, Барахолка.Ру, еще около 5% - на сайтах, созданных для продвижения одного-двух товаров.

Среди способов доставки последней совершенной покупки преобладали доставка национальной/международной почтовой службой (33% от числа всех доставленных покупок) и собственной курьерской службой магазина (21%). Около 20% покупавших выезжали за товаром самостоятельно или посылали своего представителя. Доставкой цифровых товаров по телекоммуникационным сетям воспользовались 5% покупателей. Наиболее распространенными формами расчетов были оплата по банковской дебетовой/кредитной карте (35% от числа всех оплаченных покупок) и наличными курьеру при доставке (26%).

Наложенный платеж в почтовом отделении при получении использовали 15%, оплату цифровыми деньгами, электронной наличностью - 9%, банковский перевод (предоплату) на расчетный счет интернет-магазина - 6% покупателей. Почтовый/телеграфный перевод (3%), онлайновые платежные системы типа ASSIST (2%), лицевые счета интернет-магазинов (1%), платежи с помощью SMS (1%) применялись российскими интернет-пользователями крайне редко.

Детальный анализ последней совершенной респондентом покупки показал, что 81% интернет-покупателей уже не первый раз пользовались услугами данного магазина. При этом, 91% среди повторных покупателей полностью остались довольны его работой, а 44% планируют и далее совершать в нем покупки. Напротив, среди тех, кто совершал в указанном интернет-магазине свою первую покупку, 11% столкнулись с проблемами при оформлении или/и получении заказа и в результате только 26% планируют в будущем покупать там что-либо. Эти данные свидетельствуют о том, что популярные интернет-магазины обрели свою лояльную аудиторию и новым магазинам светит успех лишь при наличии более выгодных коммерческих условий.

Каким образом осуществляется коммуникация между покупателем и интернет-магазином? Для оформления и подтверждения заказа интернет-покупатели чаще всего использовали личную страницу (аккаунт) на сайте магазина (44% от числа совершавших покупки), электронную почту (40%), SМS сообщение (21%), заполнение формы без регистрации на сайте магазина (18%). Около 14% покупавших должны были связываться с оператором по обычному или сотовому телефону и очень немногие воспользовались интернет-телефонией (2%), ICQ или иными службами коротких сообщений (1%).

В числе основных источников информации о самом интернет-магазине интернет-покупатели назвали поисковые системы (40%), интернет-рекламу (23%) и рекомендации друзей, родственников (22%), сайты самих магазинов (21%). Меньшее значение для них играли интернет-форумы, блоги, социальные сети (13%), специализированные каталоги (12%), электронные рассылки (8%) и реклама в традиционных СМИ (6%). Что касается информации непосредственно о приобретенном товаре/услуге, то ее основными источниками были, в первую очередь, сами интернет-магазины (45%), поисковые системы (29%) и различные онлайн-каталоги (17%), в меньшей степени - интернет-реклама (13%), интернет-форумы, блоги, социальные сети


(11%) и электронные рассылки (11%), а также личные контакты (11%).

Контакты интернет-магазина со своей аудиторией не завершаются после совершенной интернет-пользователем покупки. Только 18% респондентов, из числа покупавших что-либо в интернет-магазине, не получали от него в дальнейшем какой-либо информации. Напротив, 69% получали ту или иную коммерческую информацию с помощью E-mail рассылки (которая является предпочтительным способом связи для 77% интернет-покупателей), 18% - с помощью SMS сообщения, 12% - при посещении сайта магазина, 8% - по телефону, 5% - по обычной почте. К основным видам получаемой информации относились, в первую очередь, сведения о статусе заказа (59%) и код почтового отправления (33%), новости интернет-магазина (46%) и его ассортимент (32%), информация о бонусах, скидках (40%) и приглашения к специальным акциям (35%), предложения оценить качество работы магазина (33%) и персональные предложения товаров и/или услуг (25%).